お客様本位の業務運営方針の具体的取組
1. ≪お客様本位の業務運営と企業風土の確立≫
- 理念体系を形骸化させず日常の業務における判断基準としています。
- 当社が商標登録をしている『まるごと安心』という価値提供を社員全員で取り組んでいます。
- 担当者に縛られず社員全員でお客様対応を迅速におこなえるように社内システムでの対応履歴等の共有を行っています。
- 本宣言や法令等に沿って適切に業務が運営され、お客さまに最適な商品がご提供できているか、定期的に業務管理責任者による点検を実施しています。
2. ≪お客様への最適な保険提案とサービスの提供≫
- お客様との初回面談時はご要望(ご意向)をしっかり聴く(把握する)ことを
大切にしております。また、二回目以降はお伺いしたご意向やお客さまの状況等を踏まえ、お客さまにご理解・納得いただくために十分な時間を使って丁寧にご案内しております。 - ご契約からアフターフォローまで社員全員(チーム保研オフィス)でご対応をいたします。事故受付の95%以上が当社を通して行われています。
- 生命保険の保険募集にあたり、保険クリニックが提供する商品比較ツール「IQシステム」を通して、誠実・公正で分かりやすい情報提供とお客様一人一人のご意向に沿った最適な保険選びをサポートします。
①現状分析・ヒアリング→②ライフプランコンサルティング→
③商品選択・比較説明→④提案プラン確定・申し込み手続き
・変額保険・外貨建て保険等の市場リスクが伴う商品の提案にあたっては、お客様の投資経験等(適合性)を確認し、商品の仕組み、リスク等についての十分ご理解いただけるよう適切な説明を行います。 - 高齢のお客様、投資経験のないお客さま等に対しては、丁寧かつ十分な回数・時間をかけて説明します。(満70歳を超えるお客さまの場合には、ご家族(70歳未満の方)の同席や複数回の面談をお願いしております。)また、障がいをお持ちのお客様に対しては、そのお客様の状況を踏まえ当社で出来得る限りの合理的な配慮をもって対応します。
- 契約時または契約後に、お客様に負担いただく手数料・費用等が発生する契約については、お客さまにご理解・ご納得いただけるよう丁寧に説明をしています。(例:外貨建て保険の為替手数料・市場価格調整、解約控除、変額保険の特別勘定運営費用等)
- お客様のご要望や属性等に即したふさわしい商品およびサービスを提供し、お客様の利益と相反する行動はいたしません。また、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備、維持し、都度改善に取り組んでいます。
3. ≪お客様の声を経営に活かす取り組み≫
- お客様の声は当社に対する期待にあらわれであると考えています。
- 苦情については迅速・適切・丁寧に対応を行ったうえで解決の処理で終わらせず課題や改善課題に気づける機会として再発防止、サービスの向上を図っています。
- お客様の喜びの声も社内で共有を行って、再現性のあるサービス向上に機会としています。
4. ≪保険会社等との適切な連携≫
- 当社は、お客様のご意向に沿った最適な保険商品をご提供するために、複数の保険会社と保険募集代理店委託契約を締結しております。
- お客様のご意向の沿った最適な保険商品のご提供を妨げるような、特定の保険会社や商品等に偏重した各種キャンペーンに沿った推奨販売は行いません。
- 保険会社の募集手数料の多寡で保険会社選定することがないように成績偏重に陥りやすい歩合制の給料体制ではなく社員全員が固定給制となっております。
- 当社では代理店委託契約を締結している保険会社商品の知識の習得や情報を共有する体制や研修を行っています。
5. ≪お客様本位の業務運営方針の浸透≫
- 理念体系に基づきお客様本位の業務運営を主体的に行動できる社員育成が大切だとの考えに基づき、これらを日々実践するために「評価制度」や「会議での進捗管理」を数字偏重ではなく、本宣言に基づく理念の体現や行動管理に重点をおいて行っています。
- 毎朝の朝礼や月次の会議でも理念体系の浸透や知識、スキルの向上を行っております。またコンプライアンスに関しても毎月の会議内での研修と自主点検を社員全員が行っています
- お客様本位の業務運営方針の浸透に向け、取り組み状況を定期的に把握し、社内に周知するとともに、ホームページにて状況を公表しています。
【お客様本位の業務運営のためのKPI設定について】
「顧客本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標(KPI)を以下のとおり設定し、その結果について表示しています。
(※key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。)
①生命保険契約継続率
生命保険契約が長く継続されているか(継続率)は、お客様の満足度の表れだと考えます。お客様に長期間に渡ってご安心をお届けする為に、お客様の意向をしっかり把握した上で当社の推奨にもとづいてわかり易い説明を行います。
・13ヶ月:[2021年度] 97.0% [2022年度] 95.6% [2023年度] 96.8%
・25ヶ月:[2021年度] 95.2% [2022年度] 94.8% [2023年度] 92.0%
・37ヶ月:[2021年度] 92.8% [2022年度] 93.2% [2023年度] 90.5%
②自動車保険更改率
当社の損害保険契約の50%を占める自動車保険が他の代理店に移ることなく当社で更改されているかを表す契約更改率は、事故対応を含めたアフターフォローがお客様にご満足いただけているかという評価であると認識しています。
[2021年度] 95.70% [2022年度] 96.41% [2023年度] 96.3%
③複数種目の契約件数の増加
上記の結果として複数種目の契約件数が増えていくことが当社の業務運営がお客さまにご満足いただけている証だと考えております。
[2021年度] 231件 [2022年度] 294件 [2023年度] 313件
